体验式销售是20世纪末从西方传入我国的一种新型的营销方法，它以消费者为营销

主体，以我们为顾客提供的产品和服务为客体，通过引导顾客的参与与之形成互动，让顾客在互动中感受我们的产品和服务的价值，从而形成销售。短短的几年间在家居、建材、美容、服装等行业形成了一股“体验流”，让我们不得不去重视，让我们来看看浴室家具及厨柜行业的竞争品牌是如何通过体验争得顾客的呢?

最近在北京北居然一带走市场的时候，一个号称来自意大利的厨柜品牌在给我们介绍他的烤漆门板，说他们的烤漆门附着力相当的强，即使遇到较大的力冲击也没有关系，不象传说中的那样容易掉漆呀、怕碰撞啊什么的(其实这些说法通常并不是真正的来自消费者的生活实践，而来自销售人员的销售告知，很多销售人员的不恰当解说恰恰是在破坏一个行业的发展)。听到这些话我当然不信服，随口问到：“人家都说烤漆门板容易掉漆，为什么就你的这么好?不会是在欺骗我们没有经验吧?”“不是，绝对不是，那是有些品牌的工艺、技术不过关，所以油漆的附着力差，甚至有些品牌根本就不能生产烤漆，而都是从外面购买的，不信您过来看看?”，“看什么?”我倒来了兴趣。说话间，销售人员从下面的抽屉里掏出一把小橡胶锤，类似拍卖会用的那种，又从样板架上拿来一块烤漆的小样板，直接放到地板上，然后把锤子递给了我，道：“您来敲，一定要用力啊，呵呵!”“我敲?敲坏了怎么办?”，“没关系，敲坏了说明我们的质量有问题”销售人员自信的说。“当、当、当、当”，一阵清脆的声音充满了这个不大的商场，很快，其他正在选择厨柜的顾客、犹豫不决的客户和没有目标的闲逛客户都围了上来，以为发生了什么情况。这时销售人员提高了说话的声音：“怎么样?现在是不是对我们的产品质量了解的更多?”“是很不错”我自言自语到。“我也试试”、“我也敲两下”，很快围观的顾客也都来了兴趣，你一锤他两锤的声音不断响起，响声过后就是赞不决口的声音。销售人员又开口了：“大家看看啊，我们的表面是不是还和原来一样?有没有掉漆?”擦亮的小样板依然光彩照人，“不知道刚才大家有没有注意听声音，是很清脆的响声，这说明我们的基材密度高，防水、防潮和握钉力的性能更好”。围观的人开始七嘴八舌的议论开了，然后是签单、选板材的人逐渐的增多，销售人员的脸上露出了欣慰的笑容。

看到这里，我不禁开始回忆走访市场的历程，一上午走访了不下七、八家店，每家的材料基本都差不多，实木啊、贴皮实木呀、PVC板呀、等等，从外表看都是一样的，基本没有什么区别，导购人员的介绍呢?基本也一样，都是符合欧洲E1级环保标准，表面不是晶莹剔透就是能做各种造型，讲来讲去都是这些东西，反正都是在强调自己的好，要不就是价格低，要不就是深受客户欢迎。走出一家进入一家，最后自己都不知道去了哪些品牌，也没有感觉哪个真的很好很突出。

还有一次是去济南走访了一天的市场，记得是在银座建材城的一个浴室家具店，导购人员也同样给我们上演了一次精彩的体验销售课程。那是一个广东佛山的品牌，本来我们是不想进去的，因为时间有限我们要重点走访几个主要竞争品牌，但看里面人员还比较多，就出于好奇转了进去。介绍不多久，导购员的话题就转移到了门铰上，按照一般人介绍门铰的思路是“我们采用的是XX进口的XX门铰，开关在XX次以上，而且经过XX小时的盐雾测试，保证不生锈”，简单明了，但这个品牌的导购却进行了“复杂化”的介绍。导购员先是在浴柜旁介绍了门铰的基本材质和功能，然后引导我来到接待桌前坐下，倒上一杯水，又拿来三个不同的门铰给我一一介绍，教我如何从柜身板上拆装门板、如何拆装缓冲器，足足有半个小时，我自己都感觉是个“行家”了，“没想到”一个小小的门铰还有这么多的原理(当然我是站在消费者的角度去想的)，在介绍过程中我们扩大了聊天的话题，谈到了生活和工作。门铰介绍完毕后导购员又拿来两个柜身样板(一个是他们自己品牌的，一个是“劣品”的)，一一给我做介绍，教会我应该如何选择柜身板，要特别注意哪些问题，最后给我的感觉就是“这个品牌的厨柜真的很好，从门铰和柜身板就能看出来”，价格肯定低不了，但真正的价格却是比较低的，中档而已。您说消费者能不动心吗?

通过以上的总结和回想，我更加感觉到我们导购的销售工作需要更多的改变和反思，在产品同质化越来越严重的今天我们到底应该如何跳出“卖产品”、“卖材料”这个误区?我们到底在销售什么?到底如何建立自己的销售优势?无疑，体验式销售将带给我们更多的思路，仔细体会一下家居巨头宜家家居通过三步的体验建立了自己行业老大地位，星巴克、上岛咖啡能把几元一杯的咖啡卖到几十元、几百元，那么浴室家具行业的终端突围可能也将锁定在“体验”，通过对以前工作经验的总结，我初步总结了以下体验方式，希望能与大家探讨。

体验分析：体验就是让顾客全身心的投入，那一个人是通过什么来和外界体验的?也就是说顾客通过哪些器官和感觉对我们来体验?我们认为主要是听觉、视觉、动作、嗅觉、心理感觉、身体感觉和想象力，从这七个方面入手基本就能搞定了。

第一、对浴室家具、厨柜的整体介绍时应该着重考虑视觉、心理感觉和想象力。通过对整体造型、设计理念、材质美、颜色美、名字美的介绍让顾客感觉到产品的整体价值，看到的不仅是用来洗漱、做饭，还是艺术品，是生活方式与个人爱好的结合体。激发出顾客的想象，如果直接摆在他家会是什么样子，刺激顾客的购买欲望。

第二、介绍板材和台面时尽量少直接用语言来讲，尤其是对于这些“概念”化的东西。其一、很多顾客是听不懂的，只能凭着简单的想象来理解;其二、顾客听起来很枯燥，没有兴趣接着往下听;其三、大家介绍的都差不多，没有差异化。在这里笔者建议通过望、触、叩、听、闻和想象力几种方式的结合进行阐述。通过优质产品与劣质产品的对比，教会顾客如何选择五金、工艺、油漆等等，顾客学会后自然会拿着我们的标准去衡量别的品牌，肯定是看不上其它的了。

第三、让顾客亲身感触，如拉抽屉，拉门、敲打台面等。在实际销售中，很多人都已经在慢慢的采用了这种方法，但美中不足的是销售人员是自己拉抽屉，拉门、敲打台面的，顾客参与程度该不够，我们应该引导顾客让顾客自己来做，同时再与顾客不断的通过，引导顾客的语言，询问顾客的感觉。

第四、 教会顾客拆装配件、产品等。大家还记得第二个案例吗?因为顾客把精力放在理解产品上了，所以分散了他提出各种疑问的精力，尤其是学到了更多的东西，会比较感兴趣。其实这种方法也类似于化装行业流行美的操作，先让顾客感受你的服务，用服务征服顾客往往胜过用产品本身来征服顾客。

第五、 给顾客或让顾客演示实际生活中的实际操作。这是典型的“销售情境”，让顾客进入到如同自己未来的生活中去，在大脑里面构图，认为他的生活就是应该这个样子，如介绍反弹门铰时就可以双手端盆子，然后用胳膊轻轻一碰门板，门就开了，体现了生活的方便性，远比用语言介绍反弹门铰的材料和工艺本身要强的多，同时这也是用想象力创造购买力。

第六、 利用助销工具让顾客感受，如各种证书、顾客资料、效果图册、照片册等。助销不同于促销，笔者认为助销品的作用要远远大于促销品的作用。语言在沟通中的重要程度只占7%，并且所有的销售人员都会用语言来描述，而且说的都是天花乱坠，已经让人难以相信了。顾客还都是相信“眼见为实”的，只有他看到了才会更加相信你，因此一定要适时拿出这些证明。不要忘记了顾客是武装到牙齿的，所以我们也要有武器，那就是这些助销工具。记得在某商场调研的时候，顾客围着我们的产品看了很久都没有合适的，就在临离开的时候，我们的销售人员给顾客看了一本效果图(已经做好产品的效果图，有200多页，而且标有小区、楼盘和业主的名字等)，只用了10分钟顾客就直接在效果图上选中了自己的喜欢的浴室柜，可见“榜样”的力量是无穷的。

第七、 准备必备的工具。做体验营销，各种工具是必不可少的，至少我们应该准备以下常用物品，门铰、小样块、其他“劣质”品牌的小样板、自己的小板材和各种锯开的样板等。

当然，以上阐述的仅仅是销售过程中导购人员讲解时的体验，范围再大一点，体验还包括商场的整体装修环境、气氛的烘托、音乐背景的打造等等，是一个相当大的工程，需要多种资源的整合，在这里我们不做过多阐述，有兴趣的读者可以私下交流。

再次联想起其它产品和品牌的销售过程，感受到“体验式销售”存在的样式和形态是很多的，如果终端商场能真正的体会出“体验”的含义，能完全的打造浴室家具、厨柜销售的“体验式”，抢占终端、提高市场占有率将不再那么困难!